معرفت فرهنگی اجتماعی

 
مقدمه
پيش از دهة 1970، نظریة جامعه‌شناسی و روان‌شناسی آماده پذیرش عوامل ذهنی جدیدی بودند که عمدتاً بر نقش احساسات تمرکز می‌کردند (وایسکاپ و همکاران، 2006، ص 106). این توجه روزافزون،‌ احتمالاً نتیجة شناختی بود که موجودات بشری فقط به دلیل نگرانی‌های «عقلانی ـ اقتصادی»، برانگیخته نشده و وابستگی‌های احساسی به دیگران و تعهدات عاطفی مانند «تمایلات»، «نگرش‌ها»، «ارزش‌ها» و «عقاید اخلاقی»، بخش قابل توجهی از رفتار آدمی را تحت تأثیر قرار می‌دهند (تویتس، 1989، ص 317).
هرچند مطالعة احساسات، به مدت طولانی در حوزة روان‌شناسی قرار داشت، اما در سال‌های اخیر، جامعه‌شناسان بر «منظر اجتماعی نمایش‌های احساسی»، «کارکرد اجتماعی آنها» و روش‌هایی متمرکز شده‌اند که زمینه‌های «اجتماعی ـ فرهنگی»، تجربیات احساسی فراوانی را شکل می‌دهند (فرویند، 1990، ص 453).
از نظر روان‌شناسان، «جامعه‌شناسی احساسات» تا حدی متناقض به نظر می‌رسد. اما کارهای مؤثری که تقریباً همزمان توسط چندین جامعه‌شناس بزرگ در اواخر 1970 و اوایل 1980 به چاپ رسید، نشان داد که جنبش ذهنی بزرگی در جریان است (وایسکاپ و همکاران، 2006، ص 106). هوخشیلد، بر مبنای تئوری‌های سی رایت میلز و گافمن، مفهوم «کار احساسی» را ایجاد کرد (تورلند، 2012، ص 23). براین‌اساس، کار احساسی به کارمندانی اشاره داد که ماسکی از احساسات داشته و آن را به منظور مواجهه با انتظارات سازمانی که شامل نقش شغلی آنها می‌باشد، به مراجعان خود نمایش می‌دهند. این احساسات سازمانی، به قواعد احساسی یا قواعد نمایشی معروف است. واژة «قواعد احساسی»، توسط هوخشیلد ابداع شده و به قواعد رفتاری در موقعیت‌های مختلف، یا نقش‌ها و انتظارات اجتماعی از نقش‌ها راجع است. به این مفهوم، قواعد احساسی هم در زندگی شخصی و هم در زندگی عمومی فرد قرار می‌گیرد. از سوي ديگر، «قواعد نمایشی»، به انتظارات یا هنجارهای سازمانی، به عطف توجه به الزامات رفتاری کنشگران در موقعیت‌های وابسته به شغل مربوط است (همان، ص 24).
هوخشیلد، بر مبنای کار مارکس و گافمن، جامعه‌شناسی احساسات را توسعه داد. او رویکرد ترکیبی و فراگیرتری را در پیش گرفت و با کتاب عواطف مدیریت شده و اظهارات خود، به‌عنوان رهبر بر ساخت‌گرایان اجتماعی در جامعه‌شناسی احساسات شناخته می‌شود. در واقع، اقتباس او از  نظریه «ازخودبیگانگی مارکس»، برای تبیین صدمات «کارِ» ناشی از کار احساسی، مفهوم بنیانی و دقیق عواطف مدیریت شده را این‌گونه تأیید می‌کند که در درون سازمان‌ها، «لبخندها»، «احساسات» و «روابط» بیش از اینکه متعلق به خود فرد باشد، به سازمان تعلق می‌گیرد (بروک و همکاران، 2013، ص 276).
نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه بر کسی پوشیده نیست. در واقع، پیشرفت و استمرار حیات سازمان‌ها، در گرو توجه همه‌جانبه مدیران، به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است (احسانی و همکاران، 1391، ص 15). از مشخصات یک سازمان سالم، اين است که سلامت جسمی و روانی کارکنان، به همان اندازه مورد توجه مدیریت سازمان قرار گیرد که تولید و بهره‌وری مورد نظر است. واقعیت این است که در دنیای امروز، آنچه از همه بیشتر اهمیت دارد، نیروی انسانی است. از جمله تلاش‌های مدیریت براي حفظ و نگهداری منابع انسانی، ایجاد رضایت در کارکنان و جلوگیری از عدم رضایت آنها است. یکی از موارد مهم در روابط انسانی، توجه به زمینه‌های ایجاد انگیزش در نیروی انسانی است. مثلاً، انگیزش در محیط بیمارستان براي ارائه آموزش کافی به بیماران مهم است (منجمد و همکاران، 1383، ص 40). کار احساسی، تأثیر مهمی بر حرفه‌هایی همچون دبیری، فروشندگی و... دارد که در آنها، افراد به طور مستمر با همدیگر تعامل دارند. ازاين‌رو، شناسایی شرایط کار احساسی در مورد این مشاغلِ خاصِ ضروری است (هالپرن، 2003، ص 191). معلم باید با دانش‌آموزان رابطة صمیمانه و مطلوبی برقرار کند؛ رابطه‌ای که همراه با حمایت معلم از دانش‌آموزان باشد. این امر مهم، در صورتی محقق می‌شود که بین معلم و دانش‌آموز تعامل و همفکری برقرار باشد. چند روز اول مدرسه و اولین دیدارهای دانش‌آموزان با معلم، از این نظر بسیار مهم است و توجه ویژه‌ای را می‌طلبد. معلمان تازه‌کار، به طور معمول از معلمان قدیمی‌تر می‌شنوند تا هنگامی که دانش‌آموزان به آنها احترام نگذاشته‌اند در برابر آنها نخندند؛ زیرا آنها بر این باورند که دانش‌آموزان، برای احترام گذاشتن به معلم باید از وی بترسند. اما نظریه‌پردازان انگیزش معتقدند: در روزهای اول به دانش‌آموزان نشان دهید که به آنها علاقه دارید و می‌توانند به شما اعتماد کنند و در صورت نیاز، برای هر کمکی به شما رجوع کنند. در واقع، هدف اصلی اين است که معلم باید به‌عنوان فردی بالغ و قابل اعتماد، برای دانش‌آموزان جلوه کند و راه‌های بسیاری برای این منظور وجود دارد (یغما، 1384، ص 105). هرگونه برخورد با دانش‌آموزان، در تقویت یا تضعیف تصور آنها نسبت به معلم مؤثر است. بنابراین، معلم نمی‌تواند فقط زمان معینی از روز را به برقراری ارتباط با شاگردانش اختصاص دهد، بلکه تلاش برای رابطه مثبت، باید همه اوقات معلم و دانش‌آموزان را دربرگیرد. آموزش بدون ایجاد رابطه، معنایی نخواهد داشت. معلمان در همان آغاز کار خود، پی می‌برند که نحوة برقراری ارتباط با دانش‌آموزان بسیار اهمیت دارد (همان).
در سال‌های اخیر، به مفهوم کار احساسی و تأثیر آن بر کارکنان توجه زیادی شده است و محققان زیادی بر تأثیراتی چون فرسودگی احساسی، رضایت شغلی، یا سایر اثرات مؤثر متمرکز شده‌اند (گلومب و همکاران، 2004، ص 24). وجود مطالعات مرتبط با کار احساسی در دنیا و فقدان چنین مطالعاتی در ایران، بخصوص در میان معلمان، ما را بر آن داشت تا با انجام یک مطالعه علمی در این زمینه، به بررسی مسائل حادث در این حوزه پرداخته، راه را برای مطالعات آینده باز كنیم. با در نظر گرفتن موارد فوق، اين تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر کار احساسی در بین معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب، همچنین راهکارهای افزایش کار احساسی پرداخته است.
پیشینة تحقیق و چارچوب نظری
پیشینة داخلی
سلطانی عربشاهی و قادری، در تحقیقی با عنوان «ویژگی‌های تدریس اثربخش از دیدگاه اساتید دانشجویان»، به این نتیجه رسیدند که معلمانی که: 1. توالی منطقی و نظامدار در تدریس دارند؛ 2. نظارت و بازخورد کافی به دانش‌آموز می‌دهند؛ 3. زمان آموزش و تدریس را به طور مناسب سازماندهی کنند؛ 4. در ایجاد محیط و فضای مطلوب برای یادگیری و تدریس موفق عمل می‌کنند؛ 5. یادگیری مستقل را تحریک می‌کنند، کسانی هستند که تدریس آنها اثربخش می‌باشد (سلطانی عربشاهی و قادری، 1379، ص 283).
رعدآبادی و همکاران، مشخص كردند که بیان شیوا، ساده و انتقال شفاف و روشن مطالب، تسلط بر موضوع درسی، ارائه مطلب جدید و به‌روز، ارتباط صمیمی و دوستانه با دانش‌آموزان و ایجاد زمینه مشارکت آنها در مباحث، بیشترین تأثیر را در اثربخشی تدریس دارد (رعدآبادی و همکاران، 1391، ‌ص 824).
بر اساس تحقیق مرتضوی‌زاده، اثربخش‌ترین معلمان، کسانی هستند که می‌توانند روش‌های تدریس خود را تغییر دهند؛ یعنی روش‌های تدریس آنها، چنان انعطاف‌پذیر است که می‌تواند به سهولت، با موفقیت‌های مختلف تطبیق پیدا کند. در یک جلسه تدریس، الزاماً نباید از یک روش تدریس استفاده شود، بلکه باید از شیوه‌های متعددی برای تدریسِ موضوعِ مورد نظر استفاده شود. بنابراین، معلم باید بر شیوه‌های گوناگون تدریس مسلط بوده، با توجه به مقتضیات کلاس درس، از روش‌های خاصی استفاده کند (مرتضوی‌زاده، 1386،‌ ص 95).
طالب‌پور و قنبری، در تحقیقی با عنوان «بررسی عوامل جامعه‌شناختی مؤثر بر کار احساسی در بین معلمان»، به این نتیجه رسیدند که عمده‌ترین نتیجه کار احساسی، که در بلندمدت ممکن است برای معلمان رخ دهد، ناهماهنگی احساسی است. تجربه ناهماهنگی احساسی، با فرسودگی شغلی یا کناره‌گیری فرد از خود واقعی‌اش و افسردگی یا اضطراب مرتبط است. علاوه بر این، محققان کار احساسی را با ناخوشی‌های جسمی از قبیل، فشارخون و امراض قلبی مرتبط دانسته‌اند (طالب‌پور و قنبری، 1394، ‌ص 29).
طالب‌پور و همکاران، در تحقیقی با عنوان «ارزیابی عوامل مؤثر در ارتباط با کار احساسی در بین پرستاران بیمارستان‌های تهران»، نشان می‌دهند که میزان کار احساسی پرستاران، بالاتر از میانگین بود. همچنین، میزان کنش عمقی، بیش از کنش سطحی بود و استقلال شغلی، بیشترین تأثیر را بر کار احساسی داشت. محققان با استفاده از روش پیمایش، پرسش‌نامه‌ای شامل 61 گویه تهیه کرده و آن را بین نمونه 315 نفری (شامل 202 نفر زن و 103 نفر مرد) توزیع کردند (طالب‌پور و همکاران، 2013، ص 175).
پیشینة خارجی
1. آشفورث و هوم فری، استدلال کرده‌اند که ناهنجاری احساسی، عمیقاً با نگرانی ارائه‌دهندگان خدمات، در مورد رفاه مشتریان مرتبط است. به‌زعم آنان، همان‌گونه که کنش عمقی نیازمند درجه بیشتری از تلاش است، زمانی که ارائه‌دهندة خدمات در مورد رفاه مشتریان نگرانی عمیقی داشته باشد، ممکن است از تکنیک‌های عمقی، برای تولید احساسات مناسب و ارائه خدمات صادقانه استفاده کند. در مقابل، اگر ارائه‌دهندة خدمات، درباره مشتریان خود نگران نباشد، ممکن است از کنش‌های سطحی برای برخورد با آنان استفاده نماید. در نتیجه، زمانی که افراد دارای سطح بالایی از نگرانی‌های همدلانه باشند، آنها از کنش‌های خالص و واقعی در انجام کار احساسی استفاده می‌کنند. حتی زمانی که پاسخ واقعی و خالص دشوار باشد، افراد دارای نگرانی همدلانه بالا، از کنش‌های عمقی برای تولید احساسات و پاسخ‌های مناسب استفاده خواهند نمود. در هر دو وضعیت، بروز ناهماهنگی احساسی برای چنین افرادی، بسیار نامحتمل است (آشفورث و هوم‌فری، 1993، ‌ص 88-115).
2. موریس و فلدمن معتقدند: هرچند افراد می‌توانند احساسات خود را مدیریت نمایند، اما تناسب هر نوع واکنش احساسی، تاحد زیادی از طریق عوامل محیطی تعریف می‌شود. آنان چهار بُعد از کار احساسی را با تمرکز بر خصوصیات موقعیت کاری مطرح نموده‌اند: 1. تکرار جلوه احساسی است که اساساً معادل این است که، چندبار کارمندان و سایر افراد، با هم تعامل می‌كنند. موریس و فلدمن، بیان می‌کنند: هر قدر افراد با همدیگر بیشتر تعامل كنند، باید بیشتر با قواعد جلوه سازمانی هم‌نوع شوند که در نتیجه، ملزومات کار احساسی بالاتر می‌رود. 2. دقت مورد نیاز قواعد، جلوه ظاهری است که مرکب از حدت و شدت جلوه‌های احساسی مورد نیاز است، احساسی که طولانی‌تر نشان داده شود و احساسی که قوی‌تر ظاهر شود، توجه بیشتری از فرد برای مدیریت خود مطالبه خواهد نمود (موريس و فلدمن، 1996، ص 992). 3. تنوع احساسات مورد نیاز، برای بیان شدن می‌باشد. هرچند تعداد احساسات ظاهر شده بیشتر باشد، نیاز بیشتری به کار احساسی خواهد داشت. 4. ناهماهنگی، احساسی است و زمانی رخ می‌دهد که بین احساسات مطلوب سازمانی و احساسات فرد، تناقض وجود داشته باشد؛ وقتی جلوه بیرونی قواعد و احساسات فرد، نامتجانس باشد، کار احساسی بیشتری مورد نیاز است. موریس و فلدمن معتقدند: افزایش تمام چهار بُعد کار احساسی، منجر به فرسودگی احساسی بیشتر می‌شود، اما ناهماهنگی احساسی، فقط بر رضایت شغلی تأثیر دارد (موريس و فلدمن، 1997، ص 263).
3. گراندی، در مطالعات خود نشان داده است كه درگیر شدن در کار احساسی، شامل مهارت‌هایی است که می‌تواند آموخته شود. بنابراین، افراد می‌توانند استراتژی‌های مدیریت احساسات و بيان احساسات در وقایع خاص را آموزش ببینند. به‌عنوان مثال، اگر سازمانی اعتقاد دارد، کنش عمقی کارایی بیشتری نسبت به کنش سطحی، در ارائه خدمات مطلوب بر مشتریان دارد، ممکن است بخواهد کارکنان خود را در مورد چگونگي درگیر شدن در کنش عمقی آموزش دهد. افزون‌بر‌این، کارکنان می‌توانند برای درگیر شدن در کنش عمقی یا سطحی، بسته به موقعیت مورد نیاز آموزش ببینند؛ یعنی خصوصیات یک موقعیت ممکن است معین کند، کدام یک از تکنیک‌های تنظیم احساس مورد نیاز است. مثلاً، پزشکان گاهی اوقات باید مراقب باشند از نظر احساسی، با مریض‌ها چندان درگیر روابط عاطفی نشوند تا از فرسودگی شغلی جلوگیری كنند. بنابراین، این امر ممکن است مزیتی برای آنان باشد که کنش سطحی را براي تفکیک خود از مریض، آموزش ببینند (گراندي، 2000، ص 100).
4. کرومل و گدس، در مطالعة خود به این نتیجه می‌رسند که ناهماهنگی احساسی، نشانگر درجه‌ای از احساسات نشان داده شدة کارمند است که با احساسات واقعی او، در یک امتداد قرار می‌گیرد. بُعد ناهماهنگی احساسی، می‌تواند کنش عمقی خالص و کنش سطحی را به‌عنوان دو سمت متضاد این پیوستار (زنجیره) دربر گیرد. به زعم کرومل و گدس، هر ميزان کارکنان، کنش سطحی بیشتری را اتخاذ کنند، ناهماهنگی احساسی بیشتری تجربه می‌کنند. از سوی دیگر، هر ميزان کارکنان کنش خالص بیشتری را اتخاذ کنند، ناهماهنگی احساسی کمتری تجربه می‌کنند (كرومل و گدس، 2000، ص 181).
5. ورنون، با هدف بررسی تصورات حرفه‌ای معلمانِ مقاطع ابتدایی و راهنمایی استرالیا، از حرفة خودشان نسبت به سایر مشاغل عنوان در تحقیقی تحت عنوان «بررسی پایگاه حرفه‌ای و احساس اجتماعی معلمان در آموزش و پرورش ابتدایی و راهنمایی استرالیا»، که یک جست‌وجوی شخصیتی است، به بررسی مشکلات و انتظارات شغلی معلمان می‌پردازد و سهم آموزش و پرورش را در هدایت افراد به سوی مشاغل مناسب، مورد ارزیابی قرار می‌دهد. روش‌های مختلفی به کار برده شده، که از طریق آن معلمان و سایر افراد سهیم در امر آموزش، در رابطه با مشکلات روحی خود در حرفه معلمی گزارش داده‌اند. ارتباط بین گزارش‌ها و مشاهدات از یک سو، و مفاهیم شغلی از سوی دیگر، موضوع مورد بررسی تحقیق بوده، به عقاید عامه توسط این تحقیقات پاسخ داده شده است. افزون بر آن، این مبحث شکل‌دهندة مراحل مختلف تحقیق پیرامون مشکلات معلمان، با دیگر مشاغل مرتبط با امر آموزش و پرورش است (ورنون، 1379، ص 14).
6. هی لین جو، تحقیقی با عنوان «تأثیر کار احساسی بر روی پیامدهای کار کارمندان» انجام داد. برای اندازه‌گیری میزان کار احساسی در این تحقیق، از ابزار پرسش‌نامه استفاده شد. پرسش‌نامه در بین 285 کارمند هتل انجام گرفت. تحلیل ساختار کوواریانس (SEM)و رگرسیون چندگانه، برای آزمون پیشنهادی و فرضیه‌های تحقیق انجام شد. یافته‌های این تحقیق نشان داد که هم کنش سطحی و هم کنش عمقی، با رضایت شغلی همبستگی مثبت و با ناهماهنگی احساسی، همبستگی منفی دارند. کنش طبیعی با رضایت شغلی همبستگی منفی و با فرسودگی شغلی، همبستگی مثبت داشت (هی لین جو، ‌2002،‌ ص 92).
7. لی، در پژوهشي با عنوان «پایگاه اجتماعی در تایوان»، به بررسی پایگاه اجتماعی معلمان در کشور تایوان و مقایسة پایگاه اجتماعی معلمان تایوان و فعالیت کاری، با دیگر معلمان در سطح بین‌المللی می‌پردازد. محقق مهارت‌های مختلف و شخصیت اجتماعی معلمان تایوان را با مقایسه با سایر معلمان قرار داده است و این مسئله را ناشی از عوامل متعددی، نظیر روش‌های حکومتی دولت تایوان دانسته که ریشه در فرهنگ و سیاست و تاریخ این کشور دارد. مطالعات فراگیر محقق، پیرامون ارزش شغلی معلمی در انگلستان، استرالیا و نیوزلند، نشان داده که معلمان از جنبه آموزشی که همان کمک به دانش‌آموزان جهت یادگیری و اصلاح رفتار آنان است، رضایت کامل داشته از عوامل خارجی آموزش نظیر توانایی آموزشی، پردغدغه بودن شغل معلمی، درآمد کم و زیاد بودن انتقاد به آموزش و پرورش و... ناراضی هستند. بسیاری از معلمان، از افزایش سال‌های آموزش رضایت نداشتند و فراهم نبودن امکانات مناسب شغلی را یادآور شده‌اند. اما در تایوان، معلمان از حرفه خود رضایت کامل دارند و بررسی‌های عمده در مناطق شهری و روستایی تایوان، نشان داده که بیش از 80 درصد معلمان مدارس از شغل و حرفه خود رضایت کامل داشته و درباره حقوق و امکانات مالی خود نیر رضایت دارند. استرس شغلی کمتری داشته، همکاری و رابطه اجتماعی قوی با والدین و دانش‌آموزان دارند. ازاين‌رو، با توجه به رضایت شغلی موجود در این حرفه، بسیاری از معلمان تمایل دارند که در حرفه آموزشی خویش باقی مانده و به امر تدریس بپردازند (لی، 1380، ص 8).
8. دیفن‌دورف و گوسراند، در پژوهش خود با عنوان «آزمون عوامل فردی و سازمانی در رابطه با کار احساسی»، به این نتیجه رسیدند که کار احساسی منجر به رضایت شغلی و رضایت مشتری از اجرای خدمات می‌شود. کارکنانی که کنش سطحی انجام می‌دهند، رضایت شغلی کمتری دارند. نمونة این تحقیق، 318 کارمند و ناظران آنها بودند و برای تحلیل داده‌ها از تحلیل ساختار کوواریانس استفاده شد (دیفن دورف و همكاران، 2005، ص 350).
9. تورلاند، در پژوهش خود با عنوان «کار احساسی و رضایت شغلی رهبران تور در استرالیا»، به این نتیجه رسید که بین کنش عمقی و رضایت شغلی رهبران تور، از لحاظ آماری رابطه معنادار مثبت و بین کنش سطحی و رضایت شغلی رهبران تور، از لحاظ آماری رابطه‌ای وجود نداشت. برای انجام این تحقیق، از روش‌های ترکیبی استفاده شد. مؤلفة این تحقیق با استفاده از روش‌های آنلاین مصاحبه و پرسش‌نامه، بین نمونه 173 نفری از رهبران تورها انجام گرفت. برای بررسی روابط بین متغیرها، از رگرسیون چندگانه، مدل آنووا و مدل‌های خطی معمولی استفاده شد (تورلند، 2012،‌ ص 112).
چارچوب نظری
هوخشیلد معتقد بود: کار احساسی منجر به نتایج منفی، همچون فشار شغلی و فرسودگی شغلی می‌شود. به نظر وی، دلیل این نتایج منفی، ظهور ناهماهنگی احساسی است. این پدیده زمانی رخ می‌دهد که شخصی احساسی را نشان دهد که با احساسات واقعیش متناقض است. ناهماهنگی احساسی به طور اولیه، با کنش سطحی مرتبط است که کارمندان سیمای خود، و نه احساسات واقعی خود را تغییر می‌دهند. به زعم هوخشیلد، زمانی که مهماندار هواپیما احساس می‌کند که خنده او معرف احساس واقعی‌اش نیست، یا وقتی که احساس می‌کند کنش سطحی یا عمقی‌اش معنادار نیست، تلاش می‌کند استحاله عمومی خود را پنهان کند. این امر، نشانگر تجاری شدن کار احساسی، با استفاده از استانداردهایی خاص برای متقاعد کردن حضار و مخاطبان است. وقتی احساسات، به گونة موفقیت‌آمیزی تجاری می‌شوند، کارمندان احساس بیگانگی یا ساختگی بودن نمی‌کنند و تا اندازه‌ای با آگاهی از اینکه خدمت شخصی او مطلوب بوده است، احساس رضایت می‌کند. کنش عمقی، در انجام این کار کمک می‌کند و منبع دلسردی نمی‌شود. اما زمانی که تجاری‌سازی احساسات به‌عنوان فرایند عمومی به عناصر درونی خودش تجزیه می‌شود، نمایش صحنة شغلی، به امر بیهوده‌ای تبدیل می‌شود. از کار احساسی عقب‌نشینی شده، وظایف افراد از طریق نشان دادن بی‌میلی یا اشتیاق انجام کار، به‌عنوان ابزاری برای پنهان کردن استحاله افراد استفاده می‌شوند (هوخشیلد، 1983، ص 138).
روشن است که هر اندازه مدیریت احساسی منجر به این شود که افراد همیشه خوب به نظر برسند، کار سخت‌تر می‌شود (طالب‌پور و همكاران، 2013، ص 178). به‌طورکلی، کارمندان به هنگام اجرای کار احساسی، سه دیدگاه یا حالت متنوع را انتخاب می‌کنند که هر يک خطرات خود را دارند: در حالت اول، کارمند بین خود و کارش احساس جدایی نمی‌کند و کارش را جزیی از خود می‌داند. چنین فردی، با خطر فرسودگی شغلی مواجه می‌شود. در حالت دوم، کارمند بین خود و کارش تمایز روشنی قائل می‌شود. بنابراین، این فرد دچار فرسودگی شغلی نمی‌شود، اما همواره خود را به دليل ایجاد این تمایز و رفتار ساختگی‌اش ملامت می‌کند. این امر، ریسک کار را افزایش می‌دهد. در حالت سوم، کارمند علاوه بر اینکه بین خود و کارش تمایز روشنی قائل می‌شود، خودش را هم سرزنش نمی‌کند، بلکه این امر را ناشی از طبیعت کار می‌داند. در این حالت، فرد با خطر دلسردی و عیب‌جویی نسبت به کار مواجه می‌شود.
هوخشیلد، براي کاهش تنش بین احساساتی که حس می‌شود و حسی که تجربه می‌شود، دو استراتژی مدیریت احساسات را ارائه می‌دهد: کنش سطحی و کنش عمقی (راون، 2003، ص 4). به اعتقاد برخی محققان، کنش سطحی شامل احساسات صوری کارمندان است که در حقیقت، غیرمحسوس بوده و تغییرات ظاهری مانند نمایش صوری، اشارات بدنی و لحن صدا به هنگام نمایش احساسات لازم است. به‌عنوان مثال، کارمند شاغل در پذیرش هتل، ممکن است با وجود احساس ناراحتی، لبخندی تصنعی بر لب داشته، به گرمی با مشتریان احوال‌پرسی کند. در واقع، این کارمند احساساتی را جعل می‌کند که تجربه نمی‌شود. افراد با استفاده از تکنیک کنش سطحی، نمایش بیرونی احساسات خود را به نفع احساسات درونی خود تغییر می‌دهند (تورلند، 2012، ص 18-19). کنش عمقی، هنگامی اتفاق می‌افتد که احساسات کارمندان با موقعیت تناسب ندارد. در این صورت، آنها از آموخته‌ها یا از تجربیات گذشتة خود، برای به کار بردن احساسات مناسب استفاده می‌کنند. در کنش سطحی، احساسات از «بیرون به درون»، ولی در کنش عمقی، احساسات از «درون به بیرون» تغییر می‌کنند. به عبارت دیگر، کارمندان از آموزش‌ها یا تجربیات گذشته خود، برای کمک به انگیزش احساسات یا واکنش‌ها استفاده می‌کنند. با به کار بردن کنش عمقی، احساسات به طور فعالانه ایجاد شده، سرکوب شده، یا توسعه می‌یابند (همان، ص 19).
درحالی‌که به اعتقاد برخی دیگر از محققان، هيچ ارتباط معناداري بين کار احساسي و فرسودگي احساسي وجود ندارد. اما بين کار احساسي و رضايت شغلي، ‌ارتباط زيادي وجود دارد. به اين صورت که افرادي که بار احساسي شغلشان زياد بود، رضايت شغلي کمتري نسبت به افرادي که بار احساسي شغلي کمتري داشتند، ابراز نمودند (وارتون، 1993، ص 215).
وقتی رابطة سرمایه اجتماعی با کار احساسی، مورد توجه و مطالعه قرار می‌گیرد، متوجه می‌شویم که سرمایة اجتماعی از تعادل‌های هر روزه بین افراد به وجود می‌آید. این سرمایه، به تنهایی در فرد یا ساختار اجتماعی نهفته نیست، بلکه در فضای تعامل‌های بین افراد وجود دارد. سرمایه اجتماعی را می‌توان مجموعه‌ای از شبکه‌ها، هنجارها، ارزش‌ها و درکی دانست که همکاری درون گروه‌ها و بین گروه‌ها را براي کسب منافع متقابل، تسهیل می‌کند. این سرمایه، غالباً با نرخ مشارکت افراد در زندگی جمعی و وجود اعتماد بین آنان بیان می‌شود (همان). به زعم کلمن، سرمایه اجتماعی هنگامی به وجود می‌آید که روابط میان افراد به شیوه‌ای دگرگون شود که کنش را تسهیل کند. به اعتقاد او، سرمایة مادی کاملاً ملموس است و به صورت مادی و قابل مشاهده تجسم یافته است. سرمایة انسانی، چندان ملموس نیست و در مهارت‌ها و دانشی که فرد کسب کرده است، تجسم می‌یابد. سرمایه اجتماعی، حتی کمتر از این محسوس است؛ زیرا در روابط میان افراد تجسم می‌یابد (کلمن، 1386، ص 96). پاتنام معتقد است: منظور از «سرمایه اجتماعی»، وجود گوناگون سازمان اجتماعی نظیر اعتماد به هنجارها و شبکه‌هاست که می‌توانند با تسهیل اقدامات، کارایی جامعه را بهبود بخشند (همان، ص 97). از این منظر، می‌توان به مباحثی همچون محیط کار، چگونگي پرداخت حقوق و مزایا و... که در محیط سازمانی رخ می‌دهند، به‌عنوان عوامل مؤثر بر افزایش کار احساسی توجه كرد. شرایط اجتماعی، ارتباطات معنادار و نیات کنشگر، برای پیدایش تجربیات احساسی و کیفیت آن، بسیار مهم و اساسی هستند. علاوه بر مربوط بودن احساسات به جهان اجتماعی، دلایل دیگری نیز برای اجتماعی تلقی کردن آنها وجود دارد. نقش‌هایی که مردم بازی می‌کنند و هویت‌هایی که در تعاملات اجتماعی برای خود فرض می‌کنند، تعیین‌کنندة این است که کدام احساسات، باید نمایش داده شوند (پاروت، 2001، ص 1). احساسات، ادراکات و منظور (قصد)، ما را به دیگران می‌فهمانند و می‌توانند از فردی به فرد دیگر سرایت کنند (همان، ص 2). مطابق با نظریه‌های تفسیرگرایی، احساسات مادی نبوده و برساخته می‌شوند یا شاید در طول تعامل با دیگران، توسط مردم ایجاد می‌شوند. بنابراین، احساسات تا حدود زیادی از طریق زبان تعدیل می‌شوند (ساویج، 2004، ‌ص 27). از این منظر، می‌توان به مقایسه افراد و احساس محرومیت نسبی پی برد. علاوه‌براین، می‌توان از این رهیافت به نحوة استفاده از رسانه‌ها و نقش آنها در افزایش یا کاهش میزان کار احساسی توجه نمود.
زیمل، بر ساختارهای خرد تعاملات اجتماعی، بیشتر از ساختارهای کلان اقتصادی در ثبات احساسات تأکید کرده است. او استدلال کرد که چگونه بیان‌های احساسی، در تعاملات می‌تواند پلی به سوی علم به شخص دیگر باشد (وایسکاپ و همکاران، 2006، ص 107). رویکردهای کنش متقابلی كه بین دیدگاه‌های ارگانیستی و برساخت‌گرایی اجتماعی قرار دارند، ادعا می‌کنند احساسات زمانی به وجود می‌آیند که تجربیات اجتماعی، فردی و زیستی ـ فیزیکی بر همدیگر اثر می‌گذارند (ساویج، 2004، ‌ص 27).
بر اساس تحقیقات کیفی، همة کارکنان چنین تشخیص می‌دهند که همیشه احساسات واقعیشان، مطابق با نقش‌شان نیست. با توجه به اینکه احساسات به‌خودی‌خود ظاهر نمی‌شوند، کارکنان نمایش احساسی خود را از طریق بازی عمیق یا سطحی تعدیل می‌کنند. هر دو بازی عمیق و سطحی، نشانگر نیت‌های متفاوتی هستند. کنشگر به هنگام به‌کارگیری بازی عمیق تلاش می‌کند که احساسات خود را جهت سازگاری با قوانین نمایشی مورد نیاز تعدیل کند. درحالی‌که در کنش سطحی کارکنان، نمایش‌های خود را بدون شکل دادن به احساسات درونی خود تعدیل می‌کنند. بازی عمیق «تقلید با حسن نیت» نامیده می‌شود؛ چراکه مقصود از این بازی، موثق به نظر رسیدن در مقابل حضار است. کنش سطحی «تقلید با عدم حسن نیت» نامیده می‌شود؛ چراکه کارمندان از قواعد نمایشی برای حفظ کار خود و نه به دليل کمک به مراجعه‌کننده، یا سازمان پیروی می‌کند. مطابق نظر کوت و مورگان، احساسات ممکن است هم از طریق درونداد (تعدیل احساسات مبتنی بر تقدم)، یا از طریق برونداد، پس از شروع تمایلات واکنشی احساسی (تعدیل احساسات مبتنی بر واکنش) تعدیل شوند. گراندی، استدلال می‌کند که که هم تعدیل احساسات مبتنی بر تقدم و هم تعدیل احساسات مبتنی بر واکنش، به ترتیب با بازی عمیق و سطحی تطابق دارند (کومار و میشرا، 2006، ص 6). همچنین، تحقیقات تجربی در رابطه با اضطراب اجتماعی، نشان می‌دهد که افرادی که شبکة اجتماعی کوچک‌تر و نقش‌های اجتماعی کمتری دارند، مضطرب‌تر از افرادی هستند که بهتر با جامعه یکی می‌شوند.
موريس و فلدمن معتقدند: هر چند افراد مي‌توانند احساسات خود را مديريت كنند، اما تناسب هر نوع واکنش احساسي تاحدود زيادي از طريق عوامل محيطي تعريف مي‌شود. آنان چهار بُعد از کار احساسي را با تمرکز بر خصوصيات موقعيت کاري مطرح نموده‌اند: بُعد اول، تکرار جلوه احساسي است که اساساً معادل اين است که چند بار کارمندان و ساير افراد با هم تعامل مي‌كنند؛ هر قدر افراد با همديگر بيشتر تعامل نمايند، بيشتر با قواعد جلوه سازماني همنوا مي‌شوند. در نتيجة آن، ملزومات کار احساسي بالاتر مي‌رود (موريس و فلدمن، 1996، ص 987).
بُعد دوم، دقتِ موردِ نياز قواعد جلوه ظاهري است که مرکب از حدت و شدت جلوه‌هاي احساسي مورد نياز است؛ احساسي که طولاني‌تر باشد و احساسي که قوي‌تر ظاهر شود، توجه بيشتري از فرد براي مديريت خود مطالبه خواهد نمود.
بُعد سوم، تنوع احساسات مورد نياز براي بيان شدن است؛ هر چه تعداد احساسات ظاهر شده بيشتر باشد، نياز بيشتري به کار احساسي خواهد داشت.
بُعد چهارم، ناهماهنگي احساسي است و اين زماني رخ مي‌دهد که بين احساسات مطلوب سازماني و احساسات فرد، تناقض وجود داشته باشد. وقتي جلوة بيروني قواعد و احساسات فرد، نامتجانس باشد، کار احساسي بيشتري مورد نياز است.
به اعتقاد موريس و فلدمن، افزايش همة چهار بُعد کار احساسي، منجر به فرسودگي احساسي بيشتر مي‌شود، اما ناهماهنگي احساسي، فقط بر رضايت شغلي تأثير دارد (همو، 1997، ص 266).
وبر و دورکیم، بر روی واکنش‌های احساسی به مذهب، به‌عنوان نیروهای قدرتمندی برای بقای شکل اجتماعی تمرکز می‌کنند. وبر، استدلال می‌کند که سرمایه‌داری به دلیل مواجهه نئوپروتستان‌ها، با واکنش‌های احساسیِ موجود در همه جا در طول اصلاحات ناقص ایجاد شد. به دلیل احساس نگرانی، به خاطر پایگاه‌های از پیش تعیین‌شده و مورد تقاضا، افراد می‌کوشند تجهیزات موفقیت‌های مادی‌ای را که ممکن است بيانگر پایگاه مورد علاقه‌شان باشد، به دست آورند. در زمان رواج سرمایه‌داری، وبر ادعا کرد که بوروکراسی عقلانی، مستلزم مدیریت احساسی برای مجزا کردن واکنش احساسی، از واکنش‌های شخصی در مقابل واکنش‌های رسمی است که در محدودة سازمانی قرار می‌گیرند.
دورکیم، تأکید می‌کند که وجد مذهبی تجربة شخصی‌ای نبوده، بلکه واقعیتی اجتماعی است. او واکنش‌های احساسی را به‌عنوان برساخت اجتماعی‌ای تحلیل کرد که در آن، تمایلات اخلاقی گروه از نو تصریح شده است. چنین تجربیات احساسی در نگاه دورکیم، عنصر قهریِ قوی‌ای داشت. افراد مختار نبودند در مقابل چنین نیروهای احساسی مقاومت کنند؛ زیرا آنان مجبور به عضویت در یک گروه حقیقی بودند (وایسکاپ و همکاران، 2006، ص 95). درحالی‌که افراد دارای قدرت کمتر، باید احترام گذاشته و در نتیجه، انرژی احساسی کمتر و شاید منفی‌ای را تجربه کنند که منجر به تعهد کمتری نسبت به گروه می‌شود (همان). تحقیقات انجام گرفته در زمینة اضطراب اجتماعی، بيانگر این است که افرادی که عقاید مذهبی کمی دارند، مضطرب‌تر از افرادی هستند که عقاید مذهبی قوی‌تری دارند (همان، ص 98). از این منظر، می‌توان به نقش اعتماد به نفس بالاتر، در زمینه ایفای کار احساسی مطلوب پی برد.
از منظر هوخشیلد، يکي از نکات استراتژيک در زمينة کار احساسي، چگونگي تعامل کارکنان با همکاران و نقش سرپرستان در ارائه کار احساسي مي‌باشد. در مورد نقش همکاران، با توجه به اينکه اگر افراد با احساسات ديگران در مورد کار مرتبط باشند (آگاهي يابند)، حمايت مناسبي از مديريت احساسي شخصي دريافت خواهند نمود، به همين دليل در کارهاي احساسي، اکثراً دو يا چند همکار به طور صميمانه با هم کار مي‌کنند. پيام اين همکاري اين است؛ کار تنها در اثر همکاري مطلوب بين همکاران به خوبي انجام مي‌گيرد (هوخشیلد، 1983، ص 115).
دليل امر اين است که کار احساسي، در واقع به صورت يک موسيقي است که هرکسي بخشي از کار را بر عهده دارد. اگر همه خوب اجرا کنند، کار نهايي خوب از آب در خواهد آمد. در واقع، در کار احساسي، داشتن حس مورد نياز، ماهيت صحبت‌هاي کارکنان را فراهم مي‌کند، نه اينکه صحبت‌هاي همکاران با همديگر حس مورد نياز را بر انگيزد (همان).
بنابراين،‌ صميميت در ميان همکاران ايجاد مي‌شود. اين صميميت موجب انسجام تيمي مي‌شود. در اينجا انسجام تيمي مي‌تواند دو اثر داشته باشد: 1. مي‌تواند اخلاقيات را بهبود دهد. 2. موجب بهبود ارائه خدمات باشد. اما در عين حال اين امر، مي‌تواند منجر به پايه‌اي براي انزجار مشترک در قبال شرکت يا مشتريان شود (همان).
از سوي ديگر، نقش سرپرستان نيز در ارائه کار احساسي مؤثر است؛ چون خطوط کنترل، در کارهاي احساسي، سلسله‌مراتب را مشخص مي‌كنند و کارکنان در قبال انجام امور، در برابر سرپرستان مسئول هستند. هرگونه گزارشي از سوي مشتريان، در خصوص رضايت يا عدم رضايت از کار، منجر به تشويش يا تنبيه مي‌شود (همان، ص 116). علاوه بر گزارشات مراجعات غيررسمي مشتريان به سرپرستان و مديران، پرسش‌نامه‌هايي نيز در خصوص خدمات ارائه شده تكميل مي‌شود تا کارکنان مورد ارزيابي مشتريان قرار گيرند. بنابراين، نظارت بيش از آنکه مستقيم باشد، بيشتر به‌طور غيرمستقيم اعمال مي‌شود (همان، ص 117). سرپرستان عرضة کار احساسي را رصد مي‌كنند. آنان نقاط ضعف و قوت را به سازمان اطلاع مي‌دهند و بايد نسبت به خنثي‌سازي روند سرکوب کارمندانِ در حين کار کمک كنند (همان، ص 118).
با توجه به نظریاتی که در اين تحقیق ارائه شد، کار احساسی در دو قالب کنش عمقی و کنش سطحیِ مورد توجه قرار گرفته است: متغیرهای مختلفی هم بر روی این دو سطح در جامعه مورد مطالعه تأثیرگذار می‌باشند که در ادامه، در قالب مدل تحلیلی ارائه شده است.
مدل 1. مدل تحلیلی

فرضیات تحقیق
1. بین میزان اعتماد به نفس و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
2. بین عضویت در نهادها و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
3. بین میزان استفاده از رسانه‌های جمعی و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
4. بین میزان محرومیت نسبی و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
5. بین گرایش‌های دینی و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
6. بین سرمایه اجتماعی و کار احساسی معلم ارتباط وجود دارد.
7. بین طبقة اقتصادی اجتماعی و کار احساسی معلم رابطة معناداری وجود دارد.
8. بین حقوق دریافتی و کار احساسی معلم رابطة معناداری وجود دارد.
روش پژوهش
در این تحقیق، بر اساس چگونگي گردآوری داده‌ها، از روش پیمایشی استفاده شد. با توجه به اینکه مدارس در سه مقطع دبستان، متوسطه اول، متوسطه دوم بودند، گردآوری داده‌ها نیز در هر سه مقطع انجام گرفت. در اين پژوهش، جامعة آماری مورد مطالعه کل معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب، در سال 1395 می‌باشد که تعداد آنها، 2072 نفر است. در این تحقیق، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای استفاده شده است. در رابطه با دلایل انتخاب این شیوه، می‌توان گفت: در این پژوهش، ما تعداد جامعه آماری را در اختیار داریم. ثانیاً، جامعة مورد بررسی یک جامعة ناهمگن است. بنابراین، نمونة ما باید به طبقاتی که از نظر صفت متغیر همگن هستند، طبقه‌بندی شوند. در این تحقیق، تلاش بر این بود که تعداد نمونه در هر واحد، متناسب با آن در جامعه آماری باشد.
نمونه، بخشی (یا زیرمجموعه‌ای) از جامعه، (یا مجموع مرجع) است. اما در معنای مصطلح و متداول، واژة «نمونه»، به بخشی از جامعه اطلاق می‌شود که معرف یا نماینده آن باشد (هومن، 1380، ص 169).
در این پژوهش، بر اساس نمونه‌گیری تصادفی، ‌نمونة مورد نظر از میان همة معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب، که تعداد آنها 2072 نفر بوده است، با استفاده از فرمول کوکران، 350 نفر به‌عنوان نمونه به‌دست‌آمده است.
جدول 1. دورة تدریس معلمین مورد بررسی
مقطع    تعداد
ابتدایی    843
متوسطه اول    559
متوسطه دوم    670
جمع    2072
ابزار تحقیق در اين پژوهش،‌ پرسش‌نامه است که در آن، از پاسخگویان مجموعه یکسانی از پرسش‌ها پرسیده می‌شود. سؤالات در پرسش‌نامه تحقیق، به صورت بسته طراحی شده بود. برای تجزیه‌وتحلیل و پردازش داده‌ها، از نرم‌افزار spss استفاده شده است.
یافته‌هاي پژوهش
یافته‌های توصیفی
جدول 2. توزیع فراوانی بر حسب سن
سن    فراوانی    درصد فراوانی    درصد تجمعي
25 تا 30 سال    41    7/11%    7/11%
31 تا 35 سال    49    14%    7/25%
36 تا 40 سال    39    6/26%    3/52%
41 تا 52 سال    167    7/47%    100%
مجموع    350    100%    
نتایج جدول توصیف داده‌ها، بیانگر اين است که تمام داده‌های ما معتبر بوده است. براین‌اساس، از 350 نفر نمونه آماری، 41 نفر بین 25 تا 30 سال با (درصد فراواني7/11)، 49 نفر بین 31 تا 35 سال با (درصد فراواني 14)، 39 نفر بین 36 تا 40 سال با (درصد فراواني 6/26) و 167 نفر بین 41 تا 52 سال با (درصد فراواني7/47) بودند. بیشترین فراوانی، در بین سنین 41-52 سال و کمترین فراوانی، در بین سنین 36 تا 40 سال ‌می‌باشد.
جدول 3. توزیع فراوانی بر حسب جنسیت
جنسیت    فراوانی    درصد فراوانی    درصد تجمعي
مرد    184    6/52%    6/52%
زن    166    4/47%    100%
مجموع    350    100%    
بر اساس جدول 3، از 350 نفر نمونة آماری، 184 نفر جنسیت مرد با (درصد فراواني 6/52) و 166 نفر جنسیت زن با (درصد فراواني 4/47) بودند. نتايج نمودار نشان مي‌دهد كه بیشترین فراواني در بین افراد با جنسیت مرد و کمترین فراوانی در بین افراد، با جنسیت زن می‌باشد.
جدول 4. توزیع فراوانی بر حسب تأهل
تأهل    فراوانی    درصد فراوانی    درصد تجمعي
مجرد    46    1/13%    1/13%
متأهل    304    9/86%    100%
مجموع    350    100%    
بر اساس اطلاعات مذکور، از 350 نفر نمونة آماری در این پژوهش، 46 نفر مجرد با (درصد فراواني 1/13) و 304 نفر متأهل با (درصد فراواني 9/86) بودند. نتايج نمودار نشان مي‌دهد كه بیشترین فراواني در بین افراد متأهل و کمترین فراوانی در بین افراد مجرد می‌باشد.
جدول 5. میانگین متغیرهای کار احساسی، کنش عمقی و کنش سطحی
متغیرها    گویه‌ها    میانگین    تقسیم بر تعداد گویه‌ها    ضرب در 20
کار احساسی    23    90/53    34/2    8/46
کنش عمقی    11    84/22    07/2    4/41
کنش سطحی    12    06/31    58/2    76/51
طبق نتایج به‌دست‌آمده از جدول 5، می‌توان چنین استنباط کرد که مقدار کار احساسی و کنش عمقی به‌دست‌آمده در جامعة معلمان به ترتیب برابر 8/46 و 4/41 است. در کل، طبق نتایج به‌دست‌آمده می‌توان گفت: در بین هر سه متغیر (کار احساسی، کنش عمقی و کنش سطحی) در جامعه معلمان، کنش سطحی در بین آنها بیشتر دیده می‌شود. این نتیجه فرضیه پژوهش را تأیید می‌کند.
نتایج استنباطی؛ بررسی فرضیات پژوهش بر اساس مدل رگرسیون
جدول 6. محاسبه معادله رگرسیون بُعد متغیرهای مستقل
مدل    ضرایب غیراستاندارد    ضرایب استاندارد    T    سطح معناداری
    B    Error std    ضریب بتا        
مقدار ثابت    47/37    59/7        93/4    000/0
طبقه اجتماعی    34/4    69/1    113/0    55/2    011/0
عضویت در نهادها    65/1    244/0    307/0    77/6    000/0
محرومیت نسبی    563/0    090/0    276/0    25/6    000/0
سرمایه اجتماعی    138/0    080/0    084/0    72/1    086/0
اعتماد به نفس    415/0    077/0    242/0    36/5    000/0
گرایش‌های دینی    563/0    071/0    411/0    98/7    000/0
استفاده از رسانه‌های جمعی    118/0    123/0    042/0    95/0    388/0
حقوق دریافتی ماهیانه    488/0    764/0    028/0    63/0    523/0
R square     437/0    000.
در جدول 6، مقادیر بتا گزارش شده، طبقه اجتماعی (113/0)، عضویت در نهادها (307/0)، محرومیت نسبی (276/0)، سرمایه اجتماعی (084/0)، اعتماد به نفس (242/0)، گرایش‌های دینی (411/0)، استفاده از رسانه‌های جمعی (042/0) و حقوق دریافتی ماهیانه (028/0) شده است. به هر ميزان بتا بزرگتر و سطح معناداری کوچکتر باشد، بیانگر این است که متغیر مستقل، تأثیر بیشتری بر متغیر وابسته دارد. در این تفسیر، متغیرهای مستقلی چون سرمایه اجتماعی، استفاده از رسانه‌های جمعی و حقوق دریافتی ماهیانه که سطح معناداری آنان از مقدار سطح معناداری 05/0 بیشتر شده، حذف شده‌اند. بنابراین، در مرحله اجرای بعدی رگرسیون، متغیرهای مستقل به جز طبقة اجتماعی، عضویت در نهادها، محرومیت نسبی، اعتماد به نفس و گرایش‌های دینی که مقدار سطح معنادار آنها از 05/0 کمتر شده، حذف گردیده و دوباره رگرسیون انجام می‌گردد.
بحث و نتیجه‌گیری
این پژوهش، به دنبال كشف عوامل مؤثر بر کار احساسی معلمان بود. در این راستا، از شش فرضیه فرعی (تأهل، جنس، سن، محل تولد، وضعیت استخدامی، مدرک تحصیلی) و هشت فرضیه اصلی (اعتماد به نفس، عضویت در نهادها، رسانه‌های جمعی، محرومیت نسبی، گرایش‌های دینی، سرمایه اجتماعی، طبقه اقتصادی اجتماعی، حقوق دریافتی) استفاده شده تا به این مهم دست یابد. نتایج حاکی از این است که متغیرهای (سن، وضعیت استخدامی، حقوق دریافتی، عضویت در نهادها، سرمایه اجتماعی، گرایش‌های دینی، محرومیت نسبی، رسانه‌های جمعی، اعتماد به نفس، محل تولد)، با کار احساسی معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب، رابطه داشته و این فرضیات تأیید شده است كه بیانگر تأثیر مثبت بر کار احساسی معلمان این شهرستان می‌باشند. فرضیات (تأثیر جنسیت، تأهل، طبقه اقتصادی اجتماعی، تحصیلات) رد شده‌اند. اين امر بیانگر این است که این فرضیات بر کار احساسی معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب مؤثر نبوده‌اند.
در تحلیل توصیفی بر طبق نتایج به‌دست‌آمده، می‌توان چنین استنباط کرد که مقدار کار احساسی و کنش عمقی به‌دست‌آمده در جامعه معلمان نشان می‌دهد كه کمتر از حد متوسط جامعه هدف است. همچنین، میزان متغیر کنش سطحی در جامعه هدف؛ یعنی در بین معلمان شهرستان اسلام‌آباد غرب، بیش از حد متوسط بوده و در کل، طبق نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل مورد نظر، می‌توان نتیجه گرفت كه در بین هر سه متغیر (کار احساسی، کنش عمقی و کنش سطحی) در جامعه آماري، کنش سطحی در بین آنها بیشتر دیده می‌شود. لازم است بُعد کنش عمقی مورد توجه بیشتری قرار گیرد تا معلمان در انجام وظایف محوله خود، با فرسودگی شغلی کمتری مواجه شوند.
با توجه به نتایج استنباطی اين تحقیق، انجام کار احساسی در جامعه هدف، با فرسایش شغلی در ارتباط می‌باشد. این امر ناشی از انجام کنش سطحی، بیش از کنش عمقی در انجام کار احساسی بوده است. همچنین، نتایج استنباطی تحقیق نشان داد در بین کسانی که در کار احساسی خود بیشتر از جنبه‌های کنش عمقی استفاده نموده‌اند، رضایت شغلی بیشتر از کسانی دارند که در انجام کار احساسی، از کنش سطحی استفاده نموده‌اند.
نتایج این تحقیق، با مطالعات هوخشیلد همسو مي‌باشد. ازآنجا‌که هوخشیلد، در مطالعات خود فقط دو بُعد کنش سطحی و کنش عمقی را برای کار احساسی شناسایی کرد، در این تحقیق با توجه به این دو بُعد کار احساسی، به نظر می‌رسد کنش سطحی داراي احساسات صوری معلم است که در حقیقت، حس نشده است. این نتایج با مطالعات هوخشیلد همسویی دارد.
نتایج تحقیق با مطالعات آشفورث و هامفری، که کار احساسی و هویت را در بین کارکنان خدماتی آزموده‌اند، نیز همسو مي‌باشد. آنان ادعا می‌کنند كه برای کارمندان این امکان وجود دارد كه به هنگام کار، الزاماً بدون به‌کارگیری هر شکلی از نمایش، فقط احساسات طبیعی نشان دهند. مطابق با این دیدگاه، نمایش احساسی اصیل، نشانگر بُعد سومی از کار احساسی است؛ چراکه ممکن است مواردی وجود داشته باشد که معلمان، اصالتاً و بی‌اختیار احساسات مورد انتظار سازمانی را بدون اجبار به‌کارگیری بازی عمیق و سطحی تجربه می‌کنند. درحالی‌که تحقیقات دیگر ادعا می‌کنند كه نمایش احساسی اصیل، نمی‌تواند به‌عنوان بُعدی از کار احساسی در نظر گرفته شود. بحث دیگری که غالباً برای بیرون گذاشتن نمایش احساسی اصیل، به‌عنوان بُعدی از کار احساسی به میان گذاشته می‌شود، این است که این نوع کارِ تجربة ناهماهنگی احساسی را که اشاره به حالتی از ناراحتی احساسی است، ممکن است معلمان در نتیجة ناهماهنگی بین احساسات نمایش داده شده و احساسات اصیل تجربه کنند را دربر نمی‌گیرد. چنین مفهومی، به این دلیل است که کنش سطحی و عمیق دربردارندة «بازی»‌ای است یک به یک، نشانگر هستة سازة کار احساسی به گونه‌اي که در این پژوهش تعریف شده است. با توجه به تعریف کار احساسی در این پژوهش، کار احساسی به‌عنوان مدیریت احساساتی تعریف می‌شود که معلمان، به منظور نمایش احساسات متناسب به دانش‌آموزان خود انجام می‌دهند. بنابراین، نمایش احساسات اصیل در این پژوهش، به‌عنوان بُعدی از کار احساسی در نظر گرفته نمی‌شود؛ چرا که نشان دادن احساسات اصیل معلم به دانش‌آموزان، شامل عناصر نمایش نبوده و مستلزم هیچ نوع مدیریت احساسی معلمان نیست. به‌عنوان مثال، معلمی که از موفقیت دانش‌آموز خود احساس شادمانی کرده و این احساس را به دانش‌آموز نشان می‌دهد، مطابق با تعریف کار احساسی، به این دلیل که هیچ نمایشی به کار گرفته نشده و این احساس شادمانی نیازی ندارد که از قبل مدیریت شود، کار احساسی انجام نداده است. براین‌اساس، بر اساس نتایج این پژوهش، معلمانی که تعاملات مکرری با دانش‌آموزان خود تجربه می‌کنند، ممکن است کار احساسی بیشتری نسبت به معلمانی که تعاملات کمتری با دانش‌آموزان دارند، انجام دهند که با مطالعات آشفورث و هامفری همسو می‌باشد.
پیشنهادات
ـ بر اساس چارچوب نظری اين پژوهش، با عنایت به اینکه شغل معلمی یک کار احساسی می‌باشد و در کارهای احساسی، درونی نمودن نقش اهمیت بسیاری دارد. براین‌اساس، پیشنهاد می‌شود به درونی نمودن کنش‌های عمقی، در آموزش‌های ضمن خدمت معلمان توجه جدی شود تا معلمان، حرفة معلمی را با دل و جان قبول كنند.
ـ مطالعات نظری مختلف، از جمله چارچوب تئوری اين پژوهش، نشان داده‌اند كه یکی از جنبه‌های مهم در عمقی شدن کنش در کار احساسی، توجه به وضعیت معیشتی می‌باشد. براین‌اساس، پیشنهاد می‌شود در این زمینه براي افزایش کار احساسی و درونی نمودن این شغل، به افزایش حقوق و مزایای معلمان توجه جدی شود.
ـ بر اساس مباحثی که در چارچوب نظری در زمینة کار احساس عنوان شد، تقلید در مشاغل احساسی، یکی از آفت‌های درونی شدن کار احساسی محسوب می‌شود. در شغل معلمی، انجام کنش‌های سطحی از سوی معلمان و تقلید، آفت مهمی محسوب می‌شود. بنابراین، پیشنهاد می‌شود در این زمینه، آموزش‌هایی به معلمان براي کاهش استرس‌های شغلی ارائه شود.
ـ با توجه به مطالعات پیشین، نتایج اين پژوهش و تحقیقات مشابه، یکی از نتایج انجام کنش سطحی در کار احساسی، در بلندمدت افزایش فرسودگی شغلی می‌باشد. در این زمینه، پیشنهاد می‌شود از یک سو، به بحث فرسایش شغلی در کار معلمی به‌عنوان یک امر مداخله‌گر درمانی توجه جدی شود. از سوی دیگر، در آموزش‌های جدید، بحث پیشگیری از فرسایش شغلی در میان معلمان، مورد توجه بیشتری قرار گیرد تا معلمان با فراغ بال بیشتری، به درونی نمودن کار احساسی بپردازند. بر اساس مطالعات ارائه شده در چارچوب نظری و همچنین نتایج اين پژوهش، انجام کار احساسی و موفقیت در کنش عمقی، ارتباط بسیار زیادی با رضایت شغلی معلمان دارد. بنابراین، پیشنهاد می‌شود براي افزایش رضایت شغلی کارکنان با آموزش‌های لازم، معلمان را به درونی نمودن کار احساسی تشویق و ترغیب نمود.